郭一彬
顾客是政府和企业生存发展的根基。科学把握“以顾客为中心” 质量发展理念和“以人民为中心” 发展思想的关系，构建中国特色质量文化，践行全面经营质量管理理念方法推动品质经营战略，对推动政府质量治理和企业质量变革、建设服务型政府和可持续发展企业具有重要的支撑作用。
科学把握“以顾客为中心”质量发展理念和“以人民为中心”的发展思想的关系，深刻认识顾客是企业和公共组织赖以生存的根基
“ 我是谁， 从哪来， 到哪去？”这是哲学思考的首要问题。围绕“哲学三问”提出的使命愿景和价值观也是组织的立命之本，它决定了组织的生死存亡。德鲁克说： “企业的目的就是创造顾客，领导者的责任是引领企业在变动的世界中长盛不衰。”星巴克的霍华德·舒尔茨也曾说过：“我们所拥有的唯一资产就是我们的价值观、企业文化和指导原则，以及公司员工和拥趸们对我们的信任。”任正非在面对美国制裁答记者问时说：“如果说华为公司有哲学，就一点：‘以客户为中心，为客户创造价值’。”对于一个国家、政府来说亦如此。“以顾客为中心” 的全面经营质量管理理念方法，也是围绕“哲学三问”提出的一套组织卓越经营的哲学和方法，目的是组织让顾客及员工等相关方满意，追求可持续发展。政府和企业要解决好持续发展问题，必须践行“以顾客为中心”的全面质量管理理念方法的哲学思维。
习近平总书记以人民为中心的宽阔视野和哲学思考，针对质量发展发表了一系列重要论述，进行了实践探索。总书记在谈到扩大内需时，强调日用消费品受产品质量影响明显增大，要通过保证产品质量安全激活消费需求。他深刻指出“要以提高质量和效益为中心”，强调“三个转变”— “推动中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变、制造大国向创造强国转变。”他详细阐释了经济发展新常态下质量与发展的内在联系，要求以质量提档升级推动经济转型升级。总书记还深刻论述了“质量变革”“创新驱动”及“供给侧结构性改革” 等质量发展理念。这一系列重要论述，包含丰富的质量管理理念和原则，必将对我国质量管理理念产生深远影响，也为新时代建设制造强国、推动经济高质量发展提供了根本遵循。
水能载舟，亦能覆舟。无论是从历史进程还是全球发展来看， 人民（顾客）都是政府（企业）赖以生存的根基，不把人民放在心上的政府就会垮台，怠慢了顾客的企业就会经营不下去。“以人民为中心”的发展思想正好契合了全面质量管理“以顾客为中心”的核心理念，也与现代经营管理关注的深入开展顾客调查、聚焦顾客需求、持续改进创新等理念方法完全一致。美国管理学家拉塞尔创造的“无缝隙组织”，把政府服务的对象定义为“顾客”，这就包含了人民和企业（组织）。虽然从政治学的角度看，人民是指广大的民众，我们通常说的顾客指企业的服务对象，但现代质量管理所指顾客是广义的，包括潜在的广大人群和组织。虽然人民和顾客外延有所不同，顾客在有些情况下是具体的、细分的，但企业和政府的目标都是为服务对象提供优质产品和服务。因此对企业来说，顾客就是广大人民和各类组织等当前或潜在的客户；对政府而言，广大人民和企业等组织可以被视为顾客。从管理学视角来看，政府和企业要树立“以顾客为中心”的质量发展理念。
从现代经营理念来说，“人民导向”“顾客导向”必须被领导者视为根本遵循。政府和企业要全心全意为顾客为社会服务，才有可能走得更远和持续成功。企业要将创造顾客价值作为实现企业价值的唯一途径，追求顾客驱动的卓越，这样才能成为屹立不倒的卓越企业。海尔、京东方等企业正是始终秉承以顾客为中心持续创新的经营理念， 才取得现在的成绩。
质量作为决定市场优胜劣汰的关键因素，质量依赖对顾客期望的满足也往往成为关键因素。据《财富》杂志的跟踪调查，将顾客满意度作为衡量质量的指标，满意度每提升1%，5年后平均资产收益率提高11.3%。我国手表出口平均价格仅5美元，而瑞士手表达到329美元，同样的单位资源消耗量，创造的价值却差了65倍。由此看来， 只有“以顾客为导向”不断提升产品质量和附加值，才能赢得顾客青睐和市场份额。在我国经济发展由高速增长转向高质量发展的重大关口，就要求把提高质量放到关键地位，全面提升产品、服务、工程和环境质量，也就要求政府和企业始终践行“以顾客为中心”的质量发展理念。
因此，“以人民为中心”发展思想和“以顾客为中心”质量发展理念的核心理念和目标是契合统一、基本一致的。
践行全面经营质量管理理念方法，对推动政府质量治理和企业质量变革具有重要支撑作用
（一）质量文化是决定质量管理过程结果的根本因素
国际质量管理大师朱兰有一句名言：“21世纪是质量的世纪，质量将成为和平占有市场最有效的武器。”世界范围内的竞争越来越多地表现为质量和品牌的竞争、争夺顾客的竞争，从更深层次来看又表现为质量文化、企业管理和技术的竞争。
一个国家的质量状况和水平， 与其传统文化和价值观好的方面的继承与进化很有关系。质量文化是传承民族文化与精神的载体，树立系统的“以顾客为本”的质量观， 挖掘民族历史的优秀文化基因，才能奠定质量强国的文化基因。在当今世界，“德国质量”“日本制造” 已经成为享誉世界的品牌，正是基于其深厚的质量文化基础和一丝不苟、认真执着的精神。
中华文化源远流长、博大精深，老祖宗早已为我们留下了“童叟无欺”“精益求精”的质量典范和追求质量的民族精神。“中华文明”“厚德载物”“物勒工名”诠释着中华民族追求质量的民族文化精神。从长城、丝绸、陶瓷到当今的高铁、“嫦娥”探月，向世界展现了“中国制造”的质量之美。我国经过30多年的经济高增长已成为世界第二大经济体，都离不开质量的重要支撑。但也应该看到，我国部分产品质量水平提升仍然滞后于经济社会发展，许多产品处于全球产业链的中低端，大多数出口产品是贴牌产品和代工产品；我国企业国际竞争力和品牌影响力总体上还比较弱，自主创新能力不强，制造业效率分别只有美国、日本、德国的19.8%、21.3%、24.8%，产品附加值和质量也比较低；产品服务供给能力与广大人民的需求期望还有比较大的差距，据统计，2017 年中国消费者在海外购买商品约2000亿美元，且每年不断增长。长此以往，如果增长粗放和产品质量不高的问题不能得到有效解决， 就会陷入质量“信任危机”，进一步加剧购买力外流和国内需求萎缩，更为严重的还会导致质量安全发展风险。当然，出现这些问题和不足，原因是多方面的，我们在科技创新、教育和金融等领域有较大差距，但主要原因还是优秀质量文化、现代经营管理理念方法和技术的缺乏。“以顾客为本”的优秀质量文化是推广先进质量管理方法的基础，民族的精神和文化融入产品服务的设计制造之中， 才是支撑质量持续发展的动力。建设具有民族特性的优秀质量文化，有利于坚定全社会的质量信念，提高质量管理的自觉性。中国首家获得日本戴明质量奖的深圳海洋王照明科技周明杰董事长认为，“质量应该成为全体员工的一种信仰”。
因此，我们要吸收国内外先进质量文化底蕴和基因，坚持以质量第一和顾客至上为价值导向，重构中国特色质量文化体系，在全社会践行“以顾客为中心”的质量创新文化，弘扬精益求精、追求卓越的精神。遵循“质量管理始于教育、终于教育”的理念，从孩子抓起， 在中小学到大学各阶段通过设立质量学校、课堂和专业等方式在全社会广泛开展质量基本素质教育宣传，传播先进的企业经营管理理念方法和最佳实践，让质量文化精神深入人心，让国人对“质量是一种信仰和习惯”等信念身体力行。
（二）践行全面经营质量管理理念方法推动企业品质经营，是建设“制造强国”和“质量强国”的重要支撑
在产品产业快速迭代和竞争环境日益加剧的今天，到底什么管理理念方法才是我们可以信赖的？ 推动政府和企业质量变革是唯一正途，聚焦顾客持续改进和创新是唯一捷径。2019年世界500强企业榜单中，中国首次在数量上超越美国， 但是中国企业的盈利能力与美国企业相比存在的差距更加明显，且盈利强的大多是非制造业企业。我国中小企业的平均寿命仅2.5年。解决一些经济社会及企业问题，要善于运用全面质量管理的方法。“二战” 后日本就把振兴质量确立为国策， 提倡学习国外的先进质量管理经验方法，邀请美国质量专家戴明等传授质量管理先进理念，“不断发现问题，并且持续改善”迅速成为日本企业家的习惯思维。例如，丰田公司在学习消化美国经验的基础上， 基于“客户第一”“消除一切浪费” 的经营哲学创立了后来风靡全世界的“精益生产”。日本的经济振兴被称作“一次成功的质量革命”。任正非前不久接受采访时说：“日本追求客户体验和满意度的精神以及推行的全面质量管理理念方法， 值得我们学习借鉴。”当前，各国又掀起了新一轮以质量为核心的全球经济竞争，无论是发达国家还是发展中国家都愈来愈重视质量，相继出台了质量提升的政策规划，如美国的“再工业化”战略，德国的“工业4.0”计划等。尽管我国发展面临诸多挑战，但仍处于重要战略机遇期，中国有着全球最大的市场、最完善的工业体系以及人才红利逐步显现等优势，只要我们保持清醒，谦虚学习，坚持改革开放，从基础做起，从质量做起，从每个人每项工作做起，让践行现代质量理念方法推动品质经营成为全社会的共同追求和行动，就能在全球竞争格局中占据优势，甚至后来居上。
企业管理是一种不断实践探索的科学。在过去100多年中，质量管理是在人们认识、总结的过程中逐渐形成体系并被企业管理者运用到实践中去的。全面质量管理（TQM）是一种全员参与、全过程、全企业的品质经营，它是从顾客需求出发，运用多种质量控制方法提高设计、制造和营销等所有工作过程质量，持续改进以提高产品质量进而提升经营管理质量的一套企业全面经营管理方式或道路。日本在上世纪50年代最先提出全面质量经营理念。上世纪80年代在“日本制造”的压力下，美国许多专家学者开始研究日本经济飞速增长的原因，研究结果表明日本经济的腾飞主要归根于日本的全面质量管理。美国为帮助企业建立一套健全的、聚焦顾客追求魅力质量的质量管理系统，在日本基础上将全面质量管理标准化、具体化， 以国会立法的形式推出国家质量奖和卓越绩效标准。美国政府提出：“ 若想在世界上处于领导地位，获得质量领域的领导地位是至关最重要的，经济上的成功取决于质量”。欧洲质量奖采用的也是“卓越绩效评价准则”。卓越绩效模式就是一套以顾客和结果为导向，推动组织持续改进创新、追求卓越绩效的全面经营管理理念方法， 它反映了TQM、MBA等一套企业全方位的经营管理理念和方法，是世界级企业成功经验和管理实践的总结，已发展成为事实上的企业管理国际标准，被国际上称为“组织成功的路线图”。卓越绩效评价准则一方面分析本企业与历史同期相比进步与否，激励企业持续改进创新；另一方面引导企业与行业标杆进行对比，找出差距，提升绩效。目前，卓越绩效模式已成为全球广泛传播的企业经营理念和方法。
无论是全面质量管理还是卓越绩效模式，都是建立在“大质量” 理念之上的，关注的是系统质量和有效性，其核心理念方法基本是一致的，都蕴含着丰富的卓越领导、以人为本、预防为主、持续改进创新和结果导向等方面的思想和文化，是现代企业经营管理普遍适用的方法论。它对任何组织领导者提升管理能力都有很大帮助和启迪。2010年，美国政府公布卓越绩效对经济影响的绩效评估报告表明：在社会层面，该项目产生的全部经济净收益和社会成本之间的保守估计比例为820:1；在企业层面，该模式使美国几十万家企业获益，据此建立绩效管理模式的企业三年后各项指标平均提高25%。一些发达国家的企业和公共组织都运用卓越绩效模式经营管理城市和企业。据《深圳质量奖绩效研究报告》显示，深圳获奖企业数量与经济增长规模成正比，获奖企业申奖前后自比绩效增长达4.75倍。深圳华为、招行和湖北神龙、长飞等很早就将“TQM”理念融入企业的思想和血液中，运用其指导企业运营管理。湖北宜昌九年来的实践充分证明：凡是努力践行这套管理理念和方法的组织就会发展得越来越好，反之就会逐渐走下坡路。
（三）推行全面质量管理理念方法，也是推动政府质量治理、建设服务型政府的必由之路
“无缝隙政府”是以满足顾客无缝隙的需要为目标的一种组织变革，事实上也是一种全面质量管理方法。它是以顾客、结果和竞争为导向，通过运用全面质量管理、绩效管理和其他管理技术和工具，从顾客的需求和不满这一终端着手， 重新设计各种制度，进行改革和创新，使组织每一项资源、活动、服务提供等，都能有效地符合顾客需求，真正实现“全面为人民或顾客服务”的目标，形成政府对人民或顾客的凝聚力，最终为社会创造更大的经济效益和社会效益。所以政府管理创新必须立足于顾客。美国康涅狄格州劳工部在顾客导向思想指导下有效地进行流程再造，打造无缝隙组织， 从而使一个提供失业援助的服务体系大大简化，管理质量效率大大改善。
厦门率先建立“共谋共建共享”的市民质量满意度测评体系， 广泛征求意见，找出问题持续改进。宜昌从交通旅游、医疗教育等11 个方面实施服务质量提升工程，广泛推行质量管理理念方法，公共服务质量满意度在2017年全国测评中位列前茅。宜昌市中心医院和宜昌一中五年来通过推行卓越绩效管理，有效提升了医疗和学校工作质量，提高了管理绩效。因此，在公共服务组织推行先进的企业管理理念和方法是完全可行且十分迫切的。
（四）质量技术创新和质量基础工作，是全面质量管理有效实施的重要支柱
全面质量管理要求企业全员参与各种质量管理活动。但是，我国多数企业的质量问题源自质量技术基础工作的薄弱和企业创新能力不强。质量基础和质量创新是企业管理“大厦”非常核心的部分，直接影响产品质量的优劣和企业的竞争能力。全面质量管理有一套科学有效的“以顾客为中心”的持续改进和创新办法。QC小组活动就是质量改进和创新活动之一。我们的企业要始终聚焦顾客需求，着力按照全面质量管理关于创新管理的方法工具探寻适合企业实际的创新路径和方法。安琪酵母长期把追求顾客价值贯穿于产品开发、市场营销和企业管理持续改进之中，销售收入从2009年的21亿元增长到2018年的67亿元。有关专家收集了全世界2734家隐形冠军公司的数据，这些公司之所以成功，究其原因也是质量基础工作扎实、聚焦客户需求、专注某一细分行业持续改进创新等方面。
虽然我国一些地方和企业在企业管理创新上进行了一些探索，但应该看到，我国现阶段企业管理和技术创新水平还比较低。其主要原因是大多数企业的管理还是靠传统办法和零散的现代管理方法，缺乏科学有效系统地运用现代管理理念方法和工具；其次，对各行业推行全面质量管理方法缺乏系统的顶层设计；第三，存在体制机制障碍， 譬如国有企业的薪酬待遇与企业管理及技术进步没有有效挂钩等。如果广大企业能在企业管理和质量创新上缩小与日德美等国家质量管理水平的差距，中国企业的产品质量和服务水平必然会有新一轮更为显著的提升。
中国制造业正在面临着“围追堵截”又加快转型升级的发展阶段，这些理念方法案例都在启示我们，“日本和德国制造”“美国创新”的成功经验与其背后的全面经营质量管理理念方法，才是一条制造大国转变为制造强国的必由之路。我们必须敬畏顾客， 敬畏技术， 敬畏管理， 必须虚心向先进国家、先进企业学习， 开展一场深刻的“ 品质经营革命”。需要组织领导者对“顾客至上”价值观和理想的坚守，建立以顾客为中心的全面质量管理体系，探寻中国特色的全面经营质量管理之路。
不断践行“以顾客为中心”的质量发展理念，通过实践不断探寻中国特色的全面经营质量管理之道和最佳实践管理路径
（一）要把推行全面经营质量管理实施品质经营战略，作为推动经济高质量可持续发展的有效途径
质量发展是政府牵头、全社会共同推进的质量进步活动，是涉及整个国家的全面质量管理。要以满足人民需求和增强综合实力为目标，践行中国特色质量和创新文化，坚定实施制造强国和质量强国战略，借鉴德国工业 4.0 平台经验，构建我国制造业高质量发展推进体系，开展以中小企业为重点的质量提升行动，创造中国标准，提升中国质量，打造中国品牌，培育国家核心竞争力。
各级党委政府及各部门要进一步强化“质量第一”的发展理念， 从全局和长远的高度重视质量品牌等工作。把质量管理纳入各级党政干部培训院校教学计划，让践行“以顾客为中心”的全面经营质量管理理念方法，成为各级党委政府的重要理念和抓手。要建立全面经营质量管理长效推广机制和规划， 树立行业标杆，对卓越企业和在一线班组工匠精神等方面取得突出成绩的单位及个人给予奖励。
（二）加强质量技术基础建设构建现代化生态产业体系
要树立战略思维和全球视野， 要发挥中国特有的体制机制等比较优势，围绕培育差异化竞争优势，顺应产业国际转移趋势，科学谋划产业发展战略和产业布局。综合运用各种政策扶持先进制造产业集群发展，加快构建现代化生态产业体系，打造一批有国际竞争力的高质量产业品牌。
要顺应新一轮科技和产业变革趋势，布局科技创新，从战略高度重视加强基础教育和技术人才队伍建设，加强基础科学和关键技术研究，实施《中国标准2035》，通过技术、标准和质量政策支持促进互联网等高新技术运用，推动人工智能、物联网、5G等新一代信息技术发展和互联网等产业走出国门， 推动质量技术创新和国家质量基础设施（NQI）等创新平台建设，加强支撑先进制造业进步的标准计量等基础建设。要充分利用全球创新资源进行科技创新，倡导扎根一线实践来提升人才创造力，人才培养要转变到坚持自主培养和大力引进并重上来，转变到以顾客为中心不断改进产品服务、解决质量问题上来。抓好抓实质量技术基础工作， 实施企业管理和创新人才素质提升工程。
（三）“以人民为中心”不断加强政府质量治理，建设服务型政府
各级党委政府要结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，要对人民保持热爱和敬畏之心，把“以人民或顾客为中心”融入经济社会发展全过程， 坚持问题导向， 针对教育医疗和环境等人民群众反映强烈的问题， 开展工程、服务和环境质量提升行动， 运用标准化、无缝隙政府等质量管理理念方法变革创新，扎扎实实为民解难题。改进调查方法，深入了解人民或顾客的需求期望和痛点，创新管理方式，以掌握的实际情况持续改进各项工作，提高政府的服务效能和治理水平，不断增强人民获得感、幸福感、安全感。建设高效透明的政府体系，完善市场经济体系制度和激励机制，切实降低制度性交易成本，充分释放社会创业创新活力，为人才和外商创造优良的环境，全力打造负责任可信任的政府形象。
（四）广大企业要以顾客为导向变革创新探寻最佳管理实践路径，聚焦不断为顾客创造价值的各类创新和改进
必须弘扬和激发、保护企业家精神。要进一步完善国有企业领导人和经营管理者的选拔任用机制及考核评价体系、激励约束机制。要抓好企业高层领导及关键管理人才的培养。企业要完善公司治理结构，学习传承成功企业优秀基因，不断践行全面经营质量管理的最新理念成果，顺应现代信息技术发展，通过实践不断探寻中国特色的经营质量管理之路和最佳管理实践路径，应用卓越绩效、精益生产等质量理念和方法工具， 建立以质量为中心的覆盖全员全过程全企业的经营管理模式。要深度了解客户不断变化的需求期望，运用全面质量管理PDCA循环等改进和创新管理的理念方法工具，在抓好管理创新基础上着力于技术创新和变革，探索技术创新的最佳路径和方法，聚焦旨在提高产品服务质量的各类有意义的创新和改进。
（五）从全球视野来观察定位中国品牌，加强企业产业品牌建设
要从战略高度研究制定提升“中国品牌”全球消费者认知度的措施。要从中国的文化、科技和质量等独特的方面明确品牌定位与竞争优势，彰显中国特色质量文化精神及核心价值观，塑造中国品牌内核。通过企业品牌、产业品牌和国家品牌、区域品牌的良性互动发展来提升中国品牌形象，推进品牌国际化，打造出一张张优秀的“中国名片”，全面提升中国品牌国际竞争力。
（六）加大对质量品牌建设的规划引导扶持力度
围绕市场化国际化方向改革现行质量管理方式，坚持“高层推动、政府引导、市场主导和社会共治”的原则，营造质量变革的制度环境，制定出台促进质量发展和技术创新的相关实质性政策措施，尽快制定《质量促进法》《制造业振兴法》等法律法规， 优化质量发展环境，加强知识产权保护。参照德国模式，建立全民的有效的职业教育双元制教育体系，实行统一权威的质量、标准工程专业职业职称制度。要出台激励技术和质量人才的政策措施。建立公正客观的第三方质量信息发布机制，推动优质优价。
满足人民对美好生活的向往是政府和企业的不懈追求，“以顾客为中心”追求高质量发展永远在路上。实现国家富强、民族振兴、人民幸福的梦想，质量是基石，顾客是根基，探寻中国企业管理和技术创新之路，绘好“全面经营质量管理”推动高质量发展这幅工笔画是必由之路。
作者单位：湖北省宜昌市政府
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